Laat ik voorop stellen dat ik geen Portugees ben. Nee, ik ben een eigenwijze Nederlander, maar ik woon een groot deel van het jaar in Portugal. Een heerlijk land met heerlijke mensen, maar met een angstwekkende bureaucratie. Hoewel ik al bijna 25 jaar ervaring heb, loop ik nog regelmatig vast in die dikke muur van papier en nog meer papier.
Denk niet dat het alleen de overheid is. Ook private bedrijven hebben de techniek van afhouden, uitstellen, afschuiven, niet luisteren, niet doen en onredelijke eisen stellen, onder de knie. Dit verhaal gaat over een van de ergste, de EDP. Ofwel Energias de Portugal. Een Moloch zonder concurrentie en hoewel nauwelijks nog Portugees te noemen, in gedrag bijzonder authentiek. De EDP is voor een deel van China, van Quatar, van private equity companies als BlackRock en verder voor een kwart beursgenoteerd in Lissabon waar het hoofdkantoor staat. Portugees tot in de voegen van het majestueuze gebouw en tot in de poriën van de mensen die er de leiding hebben en tot wie je absoluut geen toegang hebt.
Met de EDP kun je niet praten want op het niveau waarop je mag praten is er niemand geautoriseerd om iets te beslissen. Er zijn EDP winkeltjes waarin over het algemeen vriendelijke en bereidwillige personen werken, maar als je echt een probleem hebt kunnen die niets voor je doen. Ja, ze kunnen van een arme Portugees de achterstallige betaling innen. Komt vaak voor, want met een minimum inkomen van 650 euro in de maand valt het niet mee de hoge rekening steeds tijdig te betalen. En wie niet betaalt wordt afgesloten. Vroeger was de ‘belasting toegevoegde waarde’ (IVA) 6%, het tarief voor noodzakelijke levensbehoeften. Een paar jaar geleden werd dit opgetrokken naar 23%, het tarief voor luxe. Je kunt je voorstellen dat de gewone burger zo’n tariefverhoging moeilijk verwerkt. Veel duistere ramen ’s avonds.
Energie is dus luxe in Portugal. Maar denk niet dat de service hiermee in overeenstemming is. Vooral als buitenlander sta je bij de EDP al spoedig in de kou, want de EDP heeft weliswaar een website in het Engels, maar weigert in het Engels te communiceren. Alle schriftelijke communicatie is in het Portugees, met zoveel mogelijk kleine lettertjes.
Laat ik mijn EDP-ervaring met u delen.
In ons Portugese huis, nieuw gebouwd in 2009, is om redenen van duurzaamheid, efficiency en – toegegeven – gemak alles elektrisch bediend. Wat dit betekent merkt een mens pas als de elektriciteitstoevoer wordt doorgeknipt. Een dood huis, zonder enig comfort, zonder water, licht en warmte, zonder veiligheid ook en zonder communicatie. Geen telefoon, geen internet. Niets werkt meer. Helemaal niets! Ik kan u verzekeren dat dit een uiterst schokkende ervaring is. Het drukt ons met de koude neus op het feit dat we afhankelijk zijn van de energievoorziening. Wij kunnen niet meer leven met een kaars en een houtvuur.
Het begon allemaal met een – volgens de EDP – toegenomen verbruik, waardoor ik in augustus 2017 ruim duizend euro moest bijbetalen (€ 1086,67). Ik had dus voor ruim duizend euro méér energie verbruikt dan het jaar ervoor. Onbegrijpelijk, maar je krijgt het niet uitgelegd. Het bedrag werd automatisch van mijn (Nederlandse) bankrekening afgeschreven op 4 september. Want, de EDP kennende, betaal ik mijn maandelijkse termijnen via ‘débito direto autorizado’. Vóor augustus 2017 was het 453 euro, daarna ineens 512 euro, hoewel wij onze levensstijl niet veranderd hebben en bijvoorbeeld geen elektrisch huisdier of een jacuzzi hebben aangeschaft. Wie schetst mijn verbazing als op 25 september wederom via débito direto dezelfde ruim duizend euro wordt afgeschreven. Ach denk je dan nog even: computerfoutje, het wordt wel weer teruggestort. Maar nee hoor. Twéé keer betaald dus.
Alsof dit nog niet genoeg is ontvang ik op 31 oktober een aanmaning (Injunção) van de Justitie dat ik ruim duizend euro moet betalen. Het bedrag is niet hetzelfde, in plaats van € 1086,67 is het dit keer € 1050,42. Plus de nodige belasting, boetes e.d. Totaal ruim elfhonderd euro. Na lezing van de vele kleine letters blijkt mij dat het om een schuld gaat per 31 januari 2007(?). Ondanks de vele kleine lettertjes wordt dit niet verder uitgelegd. Slechts word ik gemaand om binnen 15 dagen te betalen. Dit moet een vergissing zijn, denk je dan. Ik kocht op dit adres pas op 25 februari 2007 een huisje om er daarna nieuwbouw te plegen vanaf januari 2008. Een jaar later dus.
Via de klantvriendelijke website (Mijn EDP) vraag ik uiteraard om opheldering. Ook pleeg ik meerdere telefoontjes, stuur meerdere emails. En dien drie keer een klacht in. Op de website kan ik zien dat mijn klachten in behandeling zijn. Het resultaat is uiteindelijk dat ik via een tamelijk cryptische email word doorverwezen naar de EDP-advocaat in Lissabon. Alle communicatie van EDP-zijde geschiedt vanzelfsprekend in het Portugees, met veel omhaal van woorden. Op mijn verzoeken om een Engelse vertaling wordt in het geheel niet gereageerd.
Als nabrander ontvang ik eind november alweer een rekening van de EDP, dit keer ruim 44 euro, die ik binnen 15 dagen moet betalen. Waarvoor is deze rekening? Waarop is dit bedrag gebaseerd? Geen idee. De EDP beantwoordt mijn vragen niet meer.
Ten einde raad bel ik mijn advocaat. Wat moet ik doen? Haar advies is om die 44 euro met spoed te betalen want de EDP sluit zomaar je energie af. Ook al is het onterecht. Ik betaal dus met spoed die 44 euro (en negentien cent).
Daarna, op maandag 11 december, zit ik noodgedwongen op kantoor bij mijn advocaat. De EDP is mij ruim duizend euro schuldig, dat is duidelijk bewijsbaar. De EDP eist elfhonderd euro en nog eens 44 euro zonder verklaring, dit is te gek voor woorden. Mijn advocaat is het met mij eens. Zij maakt een dossier met alle documenten en bankafschriften en gaat onmiddellijk contact opnemen met haar collega in Lissabon.
De zaak is nu onder advocaten, dus even maak ik mij geen zorgen meer. Onterecht naar blijkt, want op woensdagmiddag 13 december zitten we zonder stroom. Huis dood. Kaarsen aan, open haard aan en ’s avonds dan maar naar een restaurant. Ik bel mijn advocaat, die zeer verbaasd is. Dinsdag nog contact gehad met de advocaat van EDP. Zij gaat er onmiddellijk achteraan. ’s Avonds hoor ik dat de EDP-advocaat de volgende dag, donderdag, aan de slag gaat. Nu volgen tientallen telefoontjes met mijn advocaat en haar assistente totdat mijn mobiele telefoon ermee ophoudt. Donderdagmiddag zitten we bij onze buren om de telefoons op te laden en via de laptop de nodige handelingen te verrichten. Zoals op advies van mijn advocaat dan in godsnaam maar die dikke elfhonderd euro betalen, ook al weten we niet waarom. Ja, om de stroom weer aan te sluiten. De zeer bereidwillige assistente (genaamd Mali) van mijn advocaat doet de communicatie met de EDP, gelukkig. Zij komt met een referentie en een code. Ik moet via de Multibanco onmiddellijk die ruim 1100 euro overmaken, dan wordt binnen vijf uur de stroom weer aangesloten. Ojee, ik heb even zo’n bedrag niet op mijn Portugese bankrekening staan. Kan het ook via mijn Nederlandse bank? De EDP int daar toch al volledig automatisch (en dubbel) de gelden die zij wil ontvangen. Kan die 1100 euro er ook nog wel van af. Maar nee, eigenlijk kan dit niet volgens de EDP. Het moet Multibanco zijn. Dat is de regel voor wanbetalers… Dan belt Mali weer. Ja het kan toch. Na veel overleg tussen Mali en de EDP krijg ik een referentie en bankrekening nummer en kan ik meteen per banktransfer het geld overmaken. Dan komt het ook in orde. Dus bij de buren maak ik via de laptop ruim 1100 euro over naar de EDP. Een uur later krijg ik van mijn bank een betaal-alert: het bedrag is overgeboekt naar de Banco Commercial in Portugal. Een kopie van de afschrijving mail ik naar Mali en die mailt het door naar de EDP.
Zo gaat de tweede stroomloze dag voorbij. Dus wij weer naar de kaarsen en de open haard en daarna naar het restaurant in het dorp. De buren nodigen ons uit om de volgende dag bij hen te komen douchen. Mijn echtgenote heeft inmiddels samen met de buurvrouw de gehele inhoud van onze diepvriezer overgebracht naar een leegstaande diepvriezer in een huis dat in de zomer wordt verhuurd. De EDP houdt ons goed bezig.
Op vrijdag, onze derde dag zonder stroom, staan we hoopvol op in een koud huis zonder vloerverwarming en zonder stromend water. Gelukkig hebben we een zwembad vol water. Plus flessen mineraalwater in de (donkere) kelder. We verwachten deze dag uiteraard weer stroom. We hebben nu alles betaald, soms dubbel en tevens onterecht, en we zijn al tientallen jaren een goede klant van de EDP (hoeveel hebben we hen al betaald? Zeventig, tachtigduizend euro?) dus ze laten ons niet in de kou zitten. Haha. Toch wel. Mijn buurman adviseert me om naar de EDP winkel te gaan, persoonlijk contact helpt soms. Dus rijd ik naar Tavira en vind met enige moeite in een achteraf straatje de EDP vestiging. Een klein winkelpandje met een balie waarachter een niet onaantrekkelijke EDP adviseuse. Gelukkig is er maar éen mevrouw voor mij, hoewel die vrij lang werk heeft. Volgens mij wordt er ook over familie, kinderen en het weer gepraat, maar dit soort sociale gezelligheidbabbel ben ik wel gewend in Portugal. Het is net als in het postkantoor. Na mijn uitleg, heeft de adviseuse het met mij te doen, al 3 dagen zonder stroom dat is erg, vindt zij. Ze gaat onmiddellijk bellen na mijn ‘contribuente’ nummer te hebben verkregen. Er volgt een lang gesprek waarbij ze van mij alle betalingsbewijzen verlangt, maar de kopieën die ik bij me heb voldoen niet. Zij wil het bewijs zien van de Banco Commercial, dat daar het bedrag is bijgeschreven op de rekening van de EDP. Zo’n bewijsstuk kan ik niet overleggen. Heb ik al eens via mijn Nederlandse bank naar geïnformeerd, maar dat soort kopieën wordt niet verstrekt. Zo zit ik na een kwartier terneergeslagen op een plastic stoel terwijl het hokje volstroomt met zorgelijke Portugese klanten. Mijn zaak is afgewezen, de adviseuse kan niets voor mij doen. Het lijkt op de wachtkamer van de sociale dienst. Kaal, treurig, druk en muisstil. Na mijzelf weer uit de diepe dip te hebben getrokken, verlaat ik het EDP advies centrum en rijd terug naar huis. Of liever gezegd, naar de buren. Onderweg belt Mali. Zij is er achter gekomen dat ik geen stroom krijg omdat men bij de EDP ontevreden is over de toegezonden kopieën van de betaling. Het moeten fotografisch gereproduceerde schermopnames zijn, rechtstreeks gefotografeerd van het betaalscherm van mijn Nederlandse bank. Want een gewone kopie of een pdf is niet geldig, daar zou ik immers zelf wijzigingen in kunnen aanbrengen…
Mijn hemel, na zovele jaren trouwe klandizie, word ik met groot wantrouwen en argwaan bejegend. Alsof ik de EDP zou willen oplichten, dezelfde EDP die mij nog minstens duizend euro schuldig is…
Gelukkig logeert bij mijn buurman een broer die weet hoe je makkelijk een schermprint kunt maken met een windows programmaatje. Dat helpt. Dus snel op vrijdagmiddag de vereiste schermprints gestuurd. Via Mali, de meevoelende assistente, hoor ik een uurtje later dat misschien vanavond nog de stroom wordt aangesloten. Misschien… Op dat moment besluit ik spontaan om naar een hotel te vertrekken. Het is genoeg zo. Na het weekend zien we wel verder. We willen in bad.
Op maandag hoor ik van Mali dat in de namiddag de stroom zal worden aangesloten. Is het zeker? Nou ja, zij denkt van wel. Wij zijn in de buurt van Mértola – erg leuk stadje – en besluiten voor alle zekerheid nog een nacht in een hotel door te brengen, het Museumhotel aan de rivier de Guadiana, gebouwd op een Romeinse nederzetting die via een glazen vloer te bewonderen is. Op dinsdag rijden we vol vertrouwen naar ons huis dat inmiddels wel weer een beetje opgewarmd zal zijn. Helaas nee. Huis is koud en dood. Eerst even vloeken en dan maar weer bellen met die lieve Mali en zij weer met de EDP in de slag. Nee hoor, volgens de EDP hebben we stroom. Maandagavond nog aangesloten. Die domme Hollanders moeten gewoon in hun huis even op de knop drukken. Knop? Welke knop. Wij hebben geen knop, wij hebben een schakelkast met honderdeenentwintig schakelaars plus drie hoofdschakelaars. En die staan allemaal op ‘on’. Mali weer bellen met de EDP. Antwoord: nee dat kan niet. De stroom is aangesloten. Meneer moet dan maar de ‘Avaria’ bellen, de storingsdienst. Mali geeft mij het nummer, dat ik al ken. Maar zo’n 800-nummer kun je alleen bellen met een Portugese telefoon. En onze vaste telefoon in huis werkt niet zonder stroom. En mijn mobiele Portugese telefoon van de Meo is leeg. Ik leef met mijn Nederlandse mobiele telefoon, die bijna drie dagen zonder opladen kan (prima apparaat) en kan dus geen 800-nummer bellen. Dat is de EDP service aan buitenlanders, zonder Portugese telefoon geen toegang. Mali dus weer terugbellen naar de EDP. Legt uit dat haar cliënt een buitenlander is en dat ze wel eens wat toeschietelijker om niet te zeggen toegankelijker mogen zijn, want haar buitenlander brengt elke maand meer dan 500 euro in het EDP-laadje.
Na enige halsstarrige tegenwerking weet Mali het voor elkaar te krijgen dat er een technische man komt kijken wat er aan de hand is. Maar o wee als het alleen maar een druk op de knop is, welke knop dan ook, dan gaat dit ons tientallen euro’s kosten. Diezelfde dinsdag gaat het niet meer lukken. Dus wij weer naar een hotel, in Olhão. We moeten de EDP garanderen dat we de volgende ochtend om 10 uur thuis zijn, want dan komt er persoonlijk een EDP expert om op de knop te drukken….
Uiteindelijk op woensdagmorgen tegen de lunch – een wéék na de afsluiting – word ik gebeld door de firma Joaquim Henriques. Zij zijn gestuurd door de EDP en willen weten waar mijn huis is. Ik leg het drie keer uit, maar dan hebben ze toch liever dat ik naar het dorp kom om hen daar op te halen. Dus een half uurtje later zie ik de bestelauto van Joaquim Henriques bij de supermarkt en rijden we achter elkaar naar ons huis. Daar opent de monteur onder uitleg aan zijn jeugdige leerling-assistent het EDP kastje buiten de poort (altijd de kastjes buiten, zodat ze bereikbaar zijn voor de EDP, om eventueel de stroom af te sluiten) en tot zijn verbazing en meer nog die van de leerling en zeker die van mij, liggen er vier losse dikke draden in mijn kastje. Open en bloot. Open koperdraad met de stroom er vol op. De technische monteur vindt het héél vreemd. Ongewoon. Ik vind het gevaarlijk zelfs, die draden hoeven elkaar maar te raken en de hele buurt zit zonder stroom. Om over brand nog maar te zwijgen.
Binnen een kwartier heeft de monteur de draden gemonteerd en is er stroom in ons huis. Zonder dat we op welke knop dan ook hebben gedrukt. Dankjewel EDP. Nu nog mijn geld terug en al die kosten van hotels en restaurants.
Dit gaat nog een Ellendig Dure Poespas worden